FREE : Assistance lamentable!

[mm64]

Ma freebox est tombée en panne début octobre. J’ai perdu la ligne téléphonique mais la connexion internet fonctionnait toujours. Je ne connais pas l’origine de ce disfonctionnement mais je l’ai constaté après une coupure de courant électrique sans pour autant savoir s’il y avait un lien entre ces deux événements. J’ai signalé ce problème à free qui ma demandé de faire de nombreux tests pour vérifier le problème : vérification branchement, hard reboot, test avec autre adaptateur téléphonique, test avec autre téléphone, test avec autre bloc d’alimentation. Au bout d’un mois de mail et de coup de téléphone, je reçois le message suivant :

Message de Free du 12/11/2007
Vous nous contactez dans le cadre d'un dysfonctionnement du service de téléphonie.
Il apparaît que votre modem est défectueux.
Afin d'échanger votre freebox, nous vous invitons à nous indiquer le Point Relais Kiala qui vous convient via la page suivante : http://www.kiala.fr/kplocator
N'hésitez pas à choisir si nécessaire un point relais situé éventuellement non loin de votre lieu de travail.
Veuillez ensuite nous recontacter afin d'obtenir la procédure détaillée.

Je réponds le jour même en indiquant le point d’échange qui m’arrange et espère enfin pouvoir récupérer rapidement la tonalité sur mon téléphone. Deux jours plus tard, je reçois le message suivant de free :

Message de Free du 14/11/2007
Suite au souci de téléphone dû à une coupure électrique, je tiens à vous confirmer qu'une demande d'envoi d'une freebox plus une facturation de 190 Euros a été faite auprès de nos services.
Sur ce, Je vous invite donc à patienter jusqu'au livraison de votre nouvelle freebox.

Alors la, je n’en reviens pas !!! Après plus d’un mois de tests et après m’avoir demandé de choisir un point d’échange pour ma freebox, je reçois un message laconique m’indiquant qu’on m’a envoyé une nouvelle freebox et qu’on me facture 190 Euros. J’envoie aussitôt un nouveau message à l’assistance pour expliquer mon mécontentement :

Message envoyé à Free le 14/11/2007
Je ne comprends pas votre démarche.
Après 2 mois d'attente, on me demande de choisir un point de livraison pour l'échange de ma freebox et maintenant vous m'indiquez que ma freebox sera livrée à mon domicile et me sera facturée 190 Euros.
Je trouve cette procédure incorrecte et refuse de payer 190 Euros après avoir attendu 2 mois sans téléphone. Je paye chaque mois 30 Euros pour avoir une freebox qui fonctionne et il est de votre responsabilité de me fournir un appareil qui fonctionne.

La réponse de free deux jours plus tard est superbe et telle qu’on espérer d’une assistance :

Message de Free du 16/11/2007
Concernant la Facturation, nous vous invitons à contacter le service approprié via le site d'assistance "Forum Facturation" pour avoir plus d'informations.

Je reviens à la charge avec un nouveau message car je trouve que cette façon de traiter ses clients n’est pas correcte.

Message envoyé à Free le 16/11/2007
Ma question ne concernait pas la facturation mais votre démarche.
Après m'avoir proposé d'échanger ma freebox, vous revenez en arrière et me facturez une nouvelle freebox. Je refuse cette deuxième solution et souhaite l'échange de ma freebox par un modèle équivalent comme vous me l'avez proposé.

Message de Free du 16/11/2007
Il apparaît que votre modem est défectueux suite à une coupure électrique.
Etant donné l'origine de cet incident, nous vous informons que la facturation est automatique après le renvoi de la freebox.
Veuillez contacter votre assurance habitation afin de savoir si ces frais seront couverts par leurs services.

A enfin des explications. C’est donc la coupure électrique qui a endommagé ma freebox. Moi je ne comprends toujours pas pourquoi. Si cette freebox était sensible aux coupures de courant, on ne m’aurait pas demandé de lui faire 5 reboots à la suite. Bon je laisse tomber et me renseigne auprès de mon assurance car j’en ai vraiment marre de ne plus avoir de téléphone. J’ai 125 Euros de franchise et en plus il y a un coefficient de vétusté qui s’applique sur l’appareil. Bon en gros cela ne sert à rien de faire jouer l’assurance. J’envoie donc un nouveau mail au service facturation en espérant tomber sur des gens plus compréhensibles.

Message envoyé à Free le 20/11/2007
Voici presque 2 mois que je n'ai plus de téléphone avec ma freebox. Après de nombreux échanges avec l'assistance on me demande de choisir un point échange KIALA pour l'échange de ma freebox. Ce que je fais, en réponse de quoi on n'indique que l'on m'envoie une nouvelle freebox qui me sera facturée 190 Euros sous prétexte que ce défaut est lié à une coupure électrique. J'ai en effet constaté que ma ligne téléphonique ne fonctionnait plus après une coupure électrique mais je m'étonne que cette coupure soit à l'origine de mon problème.
J'ai indiqué à l'assistance que je refusais de payer une telle somme car j'estime ne pas être à l'origine de ces problèmes. L'assistance m'a conseillé de contacter mon assurance habitation, mais j'ai une franchise de 125Euros que je refuse aussi de payer. Je souhaite donc le remplacement sans frais de ma freebox par un modèle équivalent (version 4) qui fonctionne. Merci de faire le nécessaire afin que je retrouve un service qui fonctionne normalement et pour lequel je continue à payer la totalité de l'abonnement.

La réponse du service facturation vient 8 jours plus tard (quelle rapidité !) et est vraiment superbe.

Réponse Free du 28/11/2007
Je vous confirme cet envoi de freebox:
Envoi le 19/11/2007: Freebox v4 0007CB09106F Colissimo 8V67157997676 (549112237) le 22/11/2007,et vous invite à postuler au Forum"technique"pour assistance technique.

Une nouvelle fois, l’assistance ne répond pas à mes demandes et me renvoie vers l’assistance technique d’où je venais… Entre temps j’ai reçu la nouvelle freebox (une v4 la même que celle qui est tombée en panne) par la poste avec une belle lettre qui commence par « Conformément à votre demande, nous vous prions de trouver ci-joint une nouvelle Freebox » Je n’ai jamais fais cette demande et ai indiqué par 3 fois dans mes messages que je refusais de payer une nouvelle freebox mais bon ça n’empêche pas free de m’en envoyer une nouvelle. J’essaye alors de contacter l’assistance par téléphone mais là je finis par m’énerver après avoir attendu 10 minutes pour tomber sur une personne qui ne répond pas à mes questions et qui me demande en retour « Avez-vous d’autres questions ? ». Je ne voulais pas installer cette nouvelle freebox mais le même jour je perds mystérieusement ma connexion internet. Je suppose que c’est une action volontaire de free pour me pousser à installer la nouvelle. Plus de téléphone, plus d’internet, noël approche et je dois me résoudre à brancher cette nouvelle freebox car j’ai vraiment besoin de communiquer par mail et le téléphone. J’envoie un dernier mail au service facturation et leur demandant de m’indiquer s’il free va me facturer la freebox plein tarif :

Message envoyé à Free du 29/11/2007
J'ai installé la freebox que vous m'avez envoyé en remplacement de la mienne qui ne fonctionnait plus du tout (après le téléphone c'est l'accès internet qui par le plus grand des mystères ne fonctionnait plus depuis hier...). Merci de m'indiquer: Si cette freebox me sera facturée ? Si c'est le cas à quel prix ? Si free est prêt à faire un geste commerciale pour m’indemniser suite à mes 2 mois sans téléphone?
Merci de répondre à toutes ces questions et de ne pas me renvoyer vers un autre service.

La réponse du service facturation vient 5 jours plus tard et ignore totalement ma demande d’indemnisation.

Réponse Free du 04/12/2007
Je vous informe que cet échange de modem vous sera effectivement facturé 190 euros, somme qui sera intégrée en plus lors la facturation du mois de décembre.


Ma conclusion de toute cette histoire c’est que l’assistance de free n’est pas du tout à la hauteur et traite ses clients par-dessus la jambe quand ils ont un problème. Alors si vous avez le choix entre plusieurs FAI, éviter FREE et choisissez si vous pouvez un FAI avec des agences proches de chez vous pour avoir un vrai interlocuteur en cas de problème.

[Evil]

Tu ne serai pas actionnaire de neuf ou d un autre FAI ?
Perso je suis chez free en degroupage total depuis 4 ans j ai eu un pbs, en 1 semaine ils ont fait intervenir un technicien free et un technicien france télécom. Je n ai pas eu de connection internet/telephone/tv pendant 1 mois et demie car le pbs venait de la ligne telephonique, apres un coup de téléphone, on m a conseillé d'envoyer un courrier en recommandé expliquan les demarche effectué et mon pbs en joignant les ticket d incidents et le service facturation free m a remboursé mes 1 mois et demie.

Voila, moi perso je recommande free car ils ameliorent leurs offres tout le temps et ils ont une bonne reactivité lorsque nous avons des pbs

[NathanAlgren]

le problème avec Free c'est que leur matériel a un statut particulier: il est considéré comme "prêté" et non comme "loué" comme c'est le cas chez les autres FAI, donc si on a un problème il faut s'arranger pour se faire rembourser par le service responsable (si c'est suite à un dépannage téléphonique par ex, Free est responsable, si c'est une coupure de courant il faut demander à EDF, si c'est un problème avec France Telecom c'est avec eux qu'il faut voir)

c'est la politique de Free, c'est un peu abusif de ne pas le stipuler directement lorsqu'on s'abonne mais en cherchant un peu sur le net on apprend vite comment ils fonctionnent: si tu veux te faire rembourser il faut t'arranger pour prouver que tu n'y es pour rien, dans tous les cas Free facture le matos... (le pire c'est si la box crame pendant un orage, là personne n'est responsable à part toi de ne pas l'avoir débranchée...)

ceci dit j'ai aussi eu un pb de surtension qui a fait cramer mes deux alimentations (Freebox HD et terminal TV): j'ai téléphoné au SAV, il a fallu 10min pour avoir quelqu'un mais le technicien a pu m'expliquer que dans ce cas il faut d'abord essayer de savoir si c'est l'alimentation qui a cramé, auquel cas il suffit d'en commander de nouvelles sur leur site (5€ pour une + 5€ de frais de port), sinon il faut carrément changer les appareils (180 et 250€...) en les commandant par téléphone... mais il m'a bien précisé que si l'accident est reconnu par EDF le service de Free peut traiter avec eux ou avec l'assurance pour pouvoir rembourser le client


Free de toutes façons c'est un service efficace mais il faut pas en demander trop, ayant testé Télé 2 et 9 Online je recommande tout de même Free pour ceux qui touchent un minimum à l'informatique (quel bonheur les FTP et DDL optimisés Free à gogo ^^)