Je poste sur ce forum le problème que j'ai actuellement avec mon pc et la manière dont le SAV de DELL s'en est occupé, ou plutôt pas occupé.
Il y a un peu plus de 2 mois, mon pc DELL (DELL xps 600, P4d, ati radeon 1900, lecteur cd/dvd, graveur cd, care son sfi xtrem music) tombe en panne. De multiples bugs apparaissent, écran bleue tous le temps. Je m'y connais un peu en informatique, mais là, mes compétences en informatique étaient dépassées par ce problème. Je décide donc de réinstaller, après formatage complet, Windows xp média center 2005, fournis avec le pc. Mais de nombreux messages d'erreur apparaissent lors de l'installation de Windows. J'ai réinstallé 5 fois Windows, mais j'obtenais toujours des messages d'erreur, qui étaient à chaque fois différent. Néanmoins l'installation parvenait à s'effectuer. Mais surprise, les pilotes ne pouvaient plus s'installer, ni aucuns logiciels.
Je décide donc de téléphoner à DELL. Là les ennuis commencent.
Je suis sous garantie matérielle, mais non logiciel.
L'opératrice après environ 60 minutes d'attente, facturée bien sûr, me fait faire un test express pour tester le matériel. Le test ne détecte aucune panne matérielle, alors en moins de 10 seconde, montre en main, elle me transfère à leur sous traitant qui règle les problèmes logicielles. Ce sous traitant me demande alors 149 euros pour venir chez moi régler le problème. Le technicien a fait exactement la même chose que moi et obtenue le même résultat (pour 150 euro). Il me dit de rappeler DELL car ce doit être un problème matériel.
Je rappelle DELL, il me dise qu'ils ont détecté un problème dans la prise en charge de mon dossier chez le sous traitant en question et donc de les rappeler (1H35 dont les 3/4 en temps d'attente). Je téléphone à leur sous traitant, un technicien au téléphone me fait faire un diagnostique, cette fois ci étendu et non express du matériel. J’obtiens des messages d'erreur m'indiquant que la mémoire vidéo (carte graphique) et que le lecteur cd/dvd sont endommagés.
Je rappelle DELL (1H45 dont les 4/5 en temps d'attente toujours facturées). Ils finissent par m'envoyer un technicien pour changer le matériel défectueux. Mais surprise le technicien arrive 3 jours après le RDV fixé et avec seulement une nouvelle carte graphique. Il installe la nouvelle carte (qui était abimé au niveau des crochets de fixation soit dit en passant). Il réinstalle Windows et là toujours le même problème. De plus la le root usb, la carte son sont défaillants. Le technicien est resté plus de 4h chez moi et n'a pas réussit à résoudre le problème.
En discutant avec lui, il m'a dit que c'était sans doute la carte mère, le disque dur ou les 2 qui étaient défectueux voir une surtension qui aurait endommagé tous les périphériques. Lui-même téléphone à DELL (il reste en attente une bonne demi heure) (en fait il les a appelé plusieurs fois et lui aussi était énervé d'être mis en attente). DELL lui demande alors après avoir essayé différentes chose inutiles d'après lui, de lancer l'installation de Windows est de partir de chez moi si tôt fait et qu'ils me rappelleront.
Le technicien, honnête tout de même, me l'a avoué honteux. Bien sûr ils ne m'ont pas rappelé.
Donc je les ai rappelé, puis après mettre un peu énervé ils me disent qu'un technicien viendrait la semaine prochaine m'installer un nouveau lecteur DVD et régler le problème une fois pour toute. Le problème c'est qu’il n'y a pas que le lecteur qui ne marche pas.
Après cela, DELL me rappelle et un technicien (agent de niveau 2, chef de son service) prend les commande de mon pc à distance via dellconnect. Il réinstalle Windows (sans message d’erreur cette fois-ci. Néanmoins, il ne parvient pas à installer les pilotes de ma nouvelle carte graphique, je suis rester 2H21 minutes au téléphone avec lui quand même). Il me dit de tester ma machine en installant différent logiciel qui n’utilise pas la carte graphique et qu’il me rappelle le lendemain.
Entre temps j’arrive par moi-même à installer la carte graphique (correctement). Mais le gros problème c’est que je ne peux installer aucun logiciel (toutes les installations bugs) et pire j’ai carrément des messages d’erreur au démarrage de Windows. J’ai même des écrans bleus qui surviennent n’importe quand.
Le technicien me rappelle 4 jours plus tard (on n’a pas la même notion de « je vous rappelle demain »). La je lui explique que le pc ne marche toujours pas et que j’exige un retour-atelier.
Il accepte de reprendre ma machine en retour-atelier (ALLELOUIAAAAA). Il me dit qu’un transporteur me rappellera demain pour venir chercher ma machine (soit un vendredi).
Bon comme d’habitude il ne me rappelle pas. DELL me rappelle le jeudi suivant (6 Jours plus tard, on n’a vraiment pas la même notion du mot demain). Il m’explique que les cartons sont trop petits pour que mon pc soit envoyé à leur atelier (gné ?). Ils me disent que le lendemain un technicien viendra pour changer mon disque dur et ma carte mère (j’ai bien insisté sur le faite que demain ça veut dire demain, soit 1 jours ou 24 heures maximum).
Donc le lendemain un technicien sur site (le même que m’avaient envoyé presto) vient me changer mon disque dur et ma carte mère. Donc bien sûr ça n’a rien changé, le pc bug toujours et j’ai les mêmes messages d’erreur au démarrage de Windows.
DELL me rappelle, il reprenne les commandes de mon pc à distance pour noter les différents messages d’erreur qu’il on t déjà noté au moins dix fois. Enfin faut bien qui justifie leur salaire. Je leur dis que je refuse toutes nouvelles interventions sur site ou au téléphone et que je veux une nouvelle machine car je suis sous garantie quand même !
Le technicien (au téléphone) de DELL me dit que ce n’est pas de son ressort et qu’il transmet les informations au service qualité qui me rappelleront dans l’après midi.
Bon comme d’hab, ils ne m’ont pas rappelé et vu qu’il travaille ni le samedi, ni le dimanche je vais attendre lundi (et encore).
Là je commence vraiment à péter les plombs, ça fait plus de 3 mois que je leur est fait part de mon problème et il n’arrête pas de me refaire faire les mêmes procédures. J’ai bien du passer 20 heur à leur hotline.
Donc pour conclure :
J'ai passé environ 20H sur leur hotline.
Ils m’ont envoyé chez un sous traitant, en me faisant payer 150 euros alors que c'était un problème matériel et donc sous garantie.
Ils n'ont pas résolu aux jours où je vous écris le problème (ça fait plus de 3 mois que ça dure).
J'ai été bloqué 4 journées complètes pour rien il faut le dire.
Ils ont refusé de renvoyer mon pc à leur atelier car ce n'est réserver qu'au problème grave d'après eux (donc à moi qu'une météorite ne pulvérise votre pc c'est mort, car chez moi à peu prés tous les périphériques sont défectueux et ils ne savent même pas exactement lesquels) ou parce que leurs cartons sont trop petit.
Je considère qu'ils se moquent de moi, et qu'ils m'ont escroqué car étant sous garantie, je ne devrais rien payer. Pire je paye alors qu'ils n'ont rien réparé.
Franchement si une entreprise comme DELL n’est pas capable d’avoir un SAV un minimum professionnel, ou d’avoir des cartons suffisamment grand pour mettre leur pc dedans, il ferait mieux de ne pas vendre d’ordinateur !
Je vous tiendrais au courant de ce qu'ils feront.
J’écris mon histoire pour vous expliquer comment ça se passe le SAV DELL.
SAV DELL
C'est un peu pareil avec tous les sav malheureusement, celui de Dell a bonne réputation mais après ça dépend des contrats et des garanties (85% des entreprises sont équipés de PC Dell). Perso j'ai déjà testé pour un portable (pas moi directement) et ils l'ont réparé assez vite. Ce qui t'arrive est horrible mais on peut pas juger de la qualité d'une société sur un seul cas. Surtout que des problèmes comme tu as eu, c'est souvent très dur à régler, regarde dans le forum tu verras que c'est parfois galère même pour quelqu'un qui maitrise bien (la solution consiste en gros à tester tous les composants une fois les cas habituels testés....).
Sinon pour ton PC, moi j'aurais plutôt dit la ram au premier abord... ils l'ont pas testé ? Essaie de garder une seule barrette à la fois pour voir (si yen a 2).
La température du Processeur est de combien ?
Sinon pour ton PC, moi j'aurais plutôt dit la ram au premier abord... ils l'ont pas testé ? Essaie de garder une seule barrette à la fois pour voir (si yen a 2).
La température du Processeur est de combien ?
Pour ma part, j'ai un très bon souvenir du SAV de dell.
7 jours avant la fin de la garantie d'un an de mon pc, j'avais décidé de faire un état des lieux du matos et je me suis rendu compte que mon graveur dvd ne fonctionnait plus.
Je les ai appellé, le gars m'a demandé si je pouvais monter moi même le graveur, je lui ai répondu que oui et le lendemain j'avais l'équipement chez moi. Même pas eu besoin de rendre l'ancien défectueux.
7 jours avant la fin de la garantie d'un an de mon pc, j'avais décidé de faire un état des lieux du matos et je me suis rendu compte que mon graveur dvd ne fonctionnait plus.
Je les ai appellé, le gars m'a demandé si je pouvais monter moi même le graveur, je lui ai répondu que oui et le lendemain j'avais l'équipement chez moi. Même pas eu besoin de rendre l'ancien défectueux.